Dukungan & SLA
Go-live adalah awal, bukan akhir.
Setiap sistem yang kami bangun disertai kontrak support. Engineer kami on-call 24/7 untuk sistem yang kami operasikan, dan setiap tiket mengikuti alur yang jelas dari respons pertama sampai selesai.
24/7
Engineer on-call setiap hari sepanjang tahun untuk sistem yang kami operasikan. Anda berhubungan langsung dengan tim yang membangunnya.
Yang Anda dapatkan dari kontrak support
Satu tim, satu kontak
Anda menghubungi engineer yang membangun sistem Anda lewat satu channel. Yang merespons sudah paham sistemnya.
Kami tahu lebih dulu sebelum user melapor
Uptime, error, dan beban server dimonitor terus-menerus untuk sistem yang kami operasikan. Sebagian besar insiden sudah ditangani sebelum user pertama melapor.
Selalu up to date dan ter-patch
Runtime dan dependency dijaga tetap update. Security patch dirilis di jadwal yang disepakati, dengan pemberitahuan sebelumnya dan laporan sesudahnya.
Komitmen tertulis
Cakupan, prioritas, dan eskalasi tertulis di kontrak dan dilaporkan setiap bulan, jadi tidak ada yang perlu ditebak-tebak.
Cara kami menentukan prioritas
Setiap tiket diklasifikasikan saat masuk. Prioritasnya menentukan siapa yang menangani dan seberapa cepat.
Production down atau data berisiko, dan tidak ada workaround.
Penanganan
Engineer on-call langsung menangani, siang atau malam, sampai layanan pulih. PIC Anda mendapat update setiap ada perkembangan.
Siapa yang terlibat
L1
Support engineer
Respons pertama dan diagnosis.
L2
Project lead
Turun tangan saat perbaikan butuh keputusan produk atau arsitektur.
L3
Head of engineering
Mengawal setiap insiden kritis sampai ditutup dan di-review.
Jadwal maintenance
- Maintenance terjadwal diinformasikan lebih dulu dan dilakukan di luar jam operasional Anda.
- Security patch darurat diterapkan segera setelah diverifikasi, dengan pemberitahuan sebelumnya dan laporan singkat sesudahnya.
Cakupan kontrak
- Monitoring, penanganan insiden, dan patching untuk sistem yang di-hosting atau dioperasikan NCI.
- Jumlah tiket tidak dibatasi selama kontrak maintenance berjalan: perbaikan gangguan, penyesuaian minor, monitoring performa, security update, dan laporan berkala.
- Insiden di level aplikasi untuk sistem yang berjalan di infrastruktur Anda sendiri; infrastrukturnya tetap ditangani tim atau vendor Anda.
- Detail untuk proyek Anda dituangkan di kontrak support sebelum go-live.
Butuh support untuk sistem yang dibangun vendor lain?
Kami bisa mengambil alih sistem .NET, Node, dan Flutter yang sudah berjalan setelah assessment singkat.